交通银行青岛分行:深化服务转型，细化柜台分区

　　随着社会的交通进步科技的发展，银行传统的银行柜台服务模式正面临着互联网金融和第三方支付等新型金融模式的巨大冲击，社会各行各业的青岛服务模式都向着智能化、自助化的分行服务分区方向发展，越来越多的深化人工窗口被自助机具替代。为适应当代人快节奏的转型生活模式，交通银行青岛分行根据形势变化，细化在全辖网点大力推广智易通智能柜员机和自助票据机，柜台大大减少了柜台业务量，交通北三支行积极响应总分行号召，银行通过优化业务流程、青岛优化人员配置、分行服务分区改善厅堂服务模式，深化积极推进营业网点服务模式转型。转型

　　本月中旬，细化市北三支行为响应总分行减柜号召，员工们集思广益，在人员、客流量以及自助设备数量不变的背景下细化了柜台分区，增加“非现金柜台”和大厅“机动人员”，更有效的分流了客户，提高了服务效率。

　　一、设立“非现金柜台”机动人员协助分流

　　根据统计分析，一般非现金业务大多都是时间较长，且步骤较复杂的业务，如社保、挂失等，我支行在对公柜台设立非现金窗口，非现金区的人员将不需收付现金的客户指引到该窗口办理，有效的提高柜台办理业务的效率，减少了客户的等候时间。

　　二、业务高峰期设立存取款窗口

　　每月20日前后为代发退休金的高峰期，不少周围社区的老年人都会带着存折或银行卡来支行“取工资”，而且大多数人的卡里还有一些“零头”，这些业务种类单一数量较多且必须到柜台办理。针对此类客户，我支行在高峰期前后设立独立的“存取款窗口”，专门为他们办理业务，一来提供专门窗口服务中老年客户，二来也不耽误其他客户办理业务，更好的提升客户体验。

　　三、柜台与大厅人员紧密配合

　　从客户取号的有效分流，到每个功能柜台或者自助机具的高效办理，再到客户的疑难问题解答，以上的工作全都离不开我支行各条线员工的紧密配合。每日晨会以及夕会上都会对该日的分流情况进行讨论交流，各条线员工提出当日工作中遇到的问题，及时整改，积极完善厅堂服务模式。

　　经过近几周的事件，支行的柜面分流率得到了显著的提升，同时网点客户排队时长较往常也有了大幅下降，实现了提升网点服务效率及改善客户业务体验的双赢。市北三支行还将继续积极推进服务模式的转型，全力打造新型智慧型网点。